Čo rozhoduje pri nakupovaní – emócie alebo rozum?

Ako sa rozhoduje zákazník pri kúpe tovaru alebo služby? Rozhoduje sa na základe rozumu alebo na základe emócií?

Poznať proces rozhodovania zákazníka pri nakupovaní, môže obchodníkovi pomôcť efektívnejšie predávať.

Je tomu asi rok dozadu, čo moja kamarátka uvažovala nad kúpou auta. Mala jasne definované svoje potreby. Zo svojich potrieb vyplývalo, že by chcela:

• väčšie rodinné auto, lebo si plánovala v budúcnosti založiť rodinu
• “japonca”, lebo sú veľmi spoľahlivé a dlho vydržia
• auto prerobené na LPG, lebo prevádzka vychádza veľmi lacno
• auto, ktoré má najazdené do 60 000 km
• a s cenou sa zmestiť do 10 000 €.

Na základe týchto požiadaviek dospela k záveru, že by chcela Toyotu Corollu Verso. Dlho takéto auto hľadala, ale do ceny 10 000 €, nevedela nájsť.

Po nejakom čase prišla ponuka od známeho. Predával svoje BMW radu 1, dvojliter dízel, najazdených 110 000 km. Kamarátka v danom momente nezaváhala. Vytiahla peniaze čo mala na účte a na zvyšok si požičala.

Emócie vs. rozum

Čo najskôr vyzeralo ako plánované rozhodnutie na základe rozumu, skončilo ako čisto emotívne rozhodnutie.

Pri ponuke BMW akoby zabudla, že si chce v budúcnosti založiť rodinu, že chce jedno z najspoľahlivejších áut a chce jazdiť s polovičnými nákladmi na prevádzku.

Keď som sa jej pýtal, prečo sa rozhodla pre BMW, jej odpoveď bola: “Auto je to od známeho. Mám istotu, že je v poriadku.” Pre svoje rozhodnutie našla i opodstatnené argumenty. Dokázala svoje rozhodnutie obhájiť pred svojim okolím. Usmievate sa? Stalo sa aj vám niekedy niečo podobné? 🙂

Ako funguje rozhodovanie pri nakupovaní?

Presne, ako v príbehu mojej kamarátky funguje rozhodovanie väčšiny zákazníkov. Logika, rozum sú podstatné, ale väčšinou sa ľudia aj tak rozhodujú a kupujú na základe emócii.

Samozrejme, že sa nájdu výnimky. Sú ľudia, ktorí všetky svoje nákupy robia premyslene, ale niekedy aj u nich vyhrá emócia nad rozumom.

Doposiaľ, okrem takýchto príbehov neexistoval žiaden dôkaz, že sa ľudia rozhodujú prevažne na základe emócii. Niekoľko rokov dozadu vznikla vedná disciplína – neuromarketing, ktorá dokáže nahliadnuť zákazníkom do hláv. Vie získať pohľad na proces rozhodovania zákazníka.

Neuromarketéri vo svojich výskumoch zistili, že čo sme poznali z príbehov, je naozaj pravda:

“Ľudia sa rozhodujú zväčša na základe emócii.”

Navyše svoje rozhodnutia odôvodňujú na základe logických argumentov.

Ak ste obchodník, ktorý chce zvýšiť svoj predaj, mali by ste počas predajného rozhovoru zákazníkovi dávať nielen logické argumenty, ale snažiť sa u neho vyvolať i emócie.

Ako sa rozhodujete vy, tak ako moja kamarátka alebo vždy podľa rozumného uváženia. Napíšte mi do komentárov. Ak sa vám článok páčil, tak ho zdieľajte svojim kamarátom na sociálnych sieťach.