Ako sa starať o zákazníka

Už asi každý počul, že predať novému zákazníkovi je 7 krát drahšie ako starému.

Napriek tomuto faktu sa mnohí obchodníci sústreďujú neustále na získavanie nových zákazníkov, pritom udržanie starých a im následný predaj nemusí byť vôbec finančne náročný alebo časovo nákladný.

Ako dnes funguje starostlivosť o zákazníka

Dnes väčšina obchodníkov nevenuje starým zákazníkom žiadnu pozornosť. A ja sa im ani nečudujem. Starostlivosť o zákazníka vyžaduje veľa času, energie a financií.

Veď, keď si len zoberiete takú návštevu u zákazníka. Tento spôsob starostlivosti o zákazníka je asi najviac náročný (časovo aj finančne).

Keď som naposledy rátal náklady na dopravu, tak som bol šokovaný, že je to až  0, 282 € na kilometer cesty (pohonné hmoty a amortizácia). Pri návšteve zákazníka vzdialeného 30 km vyjdú náklady na dopravu na 16, 90 €.

A to hovorím len o návšteve jedného zákazníka. Pokiaľ ich má obchodník v starostlivosti niekoľko desiatok alebo stoviek, tak náklady na dopravu sú takmer neúnosné.

S časom je to obdobné. Ak na návštevu jedného zákazníka treba 1 h (s dopravou) a toto by robil obchodník každý deň, tak za 200 dní to predstavuje 200 hodín, ktorých by sa mohol venovať predaju.

Tu však treba vždy zvažovať: Koľko zisku prinesie starostlivosť o zákazníka pri 200 hodinách a koľko by inak obchodník zarobil, keby daný čas venoval predaju novým zákazníkom? Výsledky tohto prepočtu nemusia byť vôbec pozitívne.

Na druhej strane je tu zas iný extrém. Ak sa obchodník rozhodne “vykašlať” na starostlivosť o zákazníkov, tak postupne mu ich konkurencia začne rozoberať a ich počet sa bude stenčovať. To sa časom určite prejaví aj v príjme obchodníka. Preto treba hľadať rovnováhu medzi starostlivosťou a  získavaním nových zákazníkov. 

Čo by mala obsahovať starostlivosť o zákazníka

Do svojej starostlivosti o zákazníkov je dobre zaradiť spôsoby, ktoré nezaberajú veľa času a nestoja veľa peňazí. Patri medzi ne najmä:

• telefonický rozhovor
• rozosielanie emailov (email marketing)

Telefonický rozhovor ako spôsob starostlivosti o zákazníka je v porovnaní s osobným stretnutím pomerne lacná a časovo nenáročná záležitosť. Ak priemerný telefonát trvá 5 minút, tak vybavenie jedného zákazníka 0, 60 € (tarifa O2 fér).

U osobného stretnutia to bolo 16, 90 €. Podobné je to aj s časom. V telefóne je možné vybaviť zákazníka za 5 minút, ale pri osobnom stretnutí za 1 hodinu. Aj na tomto prípade je vidieť, že úspora je evidentná.

Najefektívnejší spôsob starostlivosti o zákazníka

Asi najefektívnejšie vychádza emailová komunikácia so zákazníkom, avšak za predpokladu, že je automatizovaná. Jeden naformulovaný email môže byť rozoslaný stovkám zákazníkov.

Dokonca automatizácia v rámci emailového software (napr. smartemailing) umožňuje, aby email bol zákazníkovi odoslaný automaticky v správnom čase napr. mesiac po jeho nákupe alebo rok po nákupe, prípadne každý mesiac atď. Bez toho, aby to obchodník musel držať v pamäti a zabíjať s tým čas. Ten software je natoľko inteligentný, aby to dokázal urobil sám.

Takýmto časovo nenáročným spôsobom je možné udržovať pozitívny vzťah so zákazníkom a zároveň sa mu neustále pripomínať, aby nezabudol, že ak bude niečo potrebovať, tak obchodník je tu pre neho, aby mu pomohol. Práve toto pripomínanie sa je kľúčové, lebo väčšina zákazníkov je ochotná do dvoch rokov znova kupovať.

Avšak stáva sa, že práve kvôli slabému pripomínaniu, kúpia u niekoho iného, ku komu majú v tom čas najbližšie. Čo sa týka ceny, tak tá je obdobná ako za telefonovanie (pozri ceny), akurát pri danej mesačnej platbe je možnosť komunikovať s väčším počtom zákazníkov.

Ideálne je používať správny mix

Samozrejme starostlivosť o zákazníka nemôže byť postavená len na emailovej alebo telefonickej komunikácii. Ideálne je “namixovať kokteil” zo všetkých troch spôsobov komunikácie – osobného stretnutia, telefonického rozhovoru a emailovej komunikácie, prípadne začať využívať sociálne siete, za predpokladu, že obchodník má viac času, pretože komunikácia prostredníctvom sociálnych sieti je časovo náročnejšia.

Dobre nastavená starostlivosť a komunikácia so zákazníkom zabezpečí obchodníkovi alebo firme stabilný príjem a vysoké tržby. Čo využívate vy v rámci starostlivosti o zákazníka?