6 HROZNÝCH OTÁZOK, ktoré zabijú vašu dôveryhodnosť na stretnutí s klientom

Povedzme si to na rovinu.

Mnoho predajcov je neuveriteľne otravných.

Pozerajú sa na svojich potenciálnych klientov ako na čísla v ich štatistikách… tlačia na pílu… neponúkajú pridanú hodnotu potenciálnym klientom… sami si vytvárajú prekážky na ceste k úspechu v predaji.

Keď som pred rokmi aktívne pôsobil v oblasti MLM (mal som v sieti 213 registrovaných distribútorov na Slovensku a v Čechách), tak som si všimol, že mnoho predajcov v mojom okolí kládlo svojim potenciálnym klientom nevhodné otázky.

OK, to bolo slušne , diplomaticky napísané. Napíšem to ešte raz:

“…mnoho predajcov v mojom okolí kládlo svojim potenciálnym klientom nevhodné otázky otrasné, katastrofálne, príšerné otázky…”

Aké sú to tie KATASTROFÁLNE otázky ?

Nevhodné otázky sú také, ktorými podrývate svoju autoritu a dôveryhodnosť.

Ešte pred zoznamom všetkých otázok, jeden postreh z mojich skúseností z terénu: Kupujúci z prostredia B2B (firmy) a konzumenti z B2C (osob) vo všeobecnosti nemajú v 99 % ani potuchy ako kvalifikovane nakúpiť služby alebo produkty, ktoré sú MIMO ich oblasti expertízy.

Naozaj, zamyslite sa nad tým.

Ľudia, ktorí nie sú experti vo vašej doméne, netušia ako kupovať vaše služby a produkty a vyslovene potrebujú vašu odbornú pomoc.

Lenže iróniou je, že keď sa napr. predajca opýta ako im vie pomôcť, tak častokrát prichádza odpoveď: “Nie, len sa pozerám…ďakujem…”

Čo keď je to naozaj v tých otázkach ?

Čo keď jednoduchými zmenami v otázkach, ktoré kladiete, môžete zvýšiť svoju úspešnosť, dôveryhodnosť a posilniť svoju osobnú značku ?

Tu uvádzam 12 najhroznejších otázok, ktoré kladú obchodní zástupcovia svojim potenciálnym klientom a dôvody prečo by mali prestať alebo aspoň preformulovať.

1.Ako vám viem pomôcť ?

Táto otrepaná otázka nie je vhodná, pretože je sprofanovaná a príliš používaná. Zároveň navodzuje dojem, že chcete niečo predať a nie pomôcť.

Lepšie je vedieť najprv konkrétny pálčivý problém potenciálneho klienta a až potom sa opýtať:

“Poďme sa teda pozrieť ako vám viem pomôcť vyriešiť váš problém XY, čo vy na to ?”

Pretože, keď sa to takto špecificky a sugestívne opýtate, tak klient podvedome nadobudne presvedčenie, že mu naozaj viete pomôcť.

To, s čím klient potrebuje pomôcť je väčšinou dôsledok nejakej neuspokojenej emócie.

Takmer všetko čo si ľudia kupujú je kupované s cieľom uspokojiť nejakú nenaplnenú emóciu. Preto namiesto očividného pýtania sa na najväčšiu bolesť, sa radšej zamerajte na nenaplnenú emóciu, ktorá je zdrojom danej bolesti potenciálneho klienta.

Nepýtajte sa však na tú bolesť priamo, okato a otrepane: “Ako vám viem pomôcť?” ale tak, aby klient ešte pred otázkou podvedome predpokladal, že mu viete pomôcť.

2. Aký je váš rozpočet ? / Koľko by ste na produkt XY radi minuli ?

Mnohí hlavne začínajúci predajcovia, sa pýtajú potenciálnych klientov na ich finančný rozpočet priamo.

To pôsobí veľmi vlezlo a ničí to nedôveryhodne.

Ak prospekt

Namiesto vtieravého špiónovania klientovho rozpočtu argumentujte prečo sa potenciálnemu klientovi oplatí investovať do vašej služby alebo produktu.

Ukážte presvedčivé dôkazy, ktoré potvrdzujú ako rýchlo sa inými vašim klientom vrátila investícia do vašich služieb alebo produktov.

Potom nebudete potrebovať vedieť klientov budget (rozpočet), pretože sám ho rád navýši, keď uvidí, že sa mu prostriedky rýchlo vrátia.

3. Kedy sa vieme čo najskôr stretnúť,  aby sme uzavreli tento obchod ?

Toto je otrasná otázka, lebo príliš tlačíte na pílu, dávate najavo, že chcete uzavrieť viac než klient a možno vám teda až tak nejde o blaho klienta, ale o vlastný prospech.

Túto príšeru som sa pýtal v začiatkoch mojej kariéry predajcu (2007). Dokonca ma musel upozorniť jeden z mojich podriadených pracovníkov, aby som nerozdával svoj čas okamžite, hneď a zadarmo.

Z tejto otázky tiež vyplýva, že klient je pán času a vy ste na jeho motúziku a ste kedykoľvek k dispozícii a k jeho službám.

Je síce pravda, že časovo sa prispôsobiť klientovi je znakom profesionality, ale klient z vás MUSÍ cítiť, že máte aj iných klientov, svoj tím a povinnosti a on NIE JE pánom vášho času.

Navyše, keď z vás druhá strana vycíti, že vám extrémne záleží na uzavretí obchodu, tak môžete byť manipulovateľní. Keď natrafíte na človeka, ktorý to bude chcieť zneužiť, tak sa môžete pripraviť na celú škálu manipulatívnych taktík.

Preto nedávajte potenciálnemu klientovi najavo nátlak na uzavretie obchodu, časový stres ani extrémnu túžbu po uzavretí obchodu.

Riešením je, aby ste tak presvedčili klienta, že vaša služba (produkt) mu tak rýchlo a dokonalo utíšia bolesť alebo naplnia nenaplnené túžby, že SÁM on sa vás opýta otázku: “Kedy vieme čo najskôr uzavrieť ten obchod?”

4. Chceli by ste dostať veľmi zaujímavú ponuku ?

“No nie, pán predajca… nechcel… ja chcem tú najhoršiu, najmizernejšiu a najúbohejšiu ponuku, akú máte.”

Nepýtajte sa kupujúceho či chce niečo zaujímavé, pretože veľa ľudí si po tejto vašej otázke môže pomyslieť, že ich považujete za nesvojprávnych.

Navyše, keď zastihnete potenciálneho klienta v zlej nálade, tak riskujete, že na túto otázku zareguje nevrlo a nevraživo: “No ta už sa vymáčknite čo máte…” (zažil som – nič príjemné)

Vopred predpokladajte, že máte to najlepšieho pre potenciálneho klienta. Tým z vás bude vyžarovať charizma obchodníka, ktorá bude príťažlivá a presvedčivá.

Mne osobne sa v teréne osvedčila stratégia prekonania očakávaní klienta a to formou nasledujúcich otázok namiesto vyššie uvedenej.

“Ako by sa vám páčilo, keby som vám k XY pridal aj Z ako bonus ?”

“Keďže si vážim vašu dôveru, tak vám dám zaujímavú ponuku k hlavnej objednávke – službu ABC zdarma, môže byť ?”

“Máte záujem o hodinovú konzultáciu zdarma k vašej hlavnej objednávke ? Jej bežná cena je 97 €”

Vyberte si a majte na pamäti, že ľudia dnes milujú konkrétnosť a špecifické ponuky niečoho naozaj hodnotného.

Takto získate klientov rýchlejšie ako otrepanou otázkou začiatočníkov: “Chceli by ste dostať veľmi zaujímavú ponuku?”

5. Uvítate… ?

Akákoľvek otázka, ktorá začne slovkom: “Uvítate” je zlá.

Prečo ?

Lebo je umelá, neprirodzená, strojená…

Spýtali ste sa niekedy svojho kamaráta otázku začínajúcu týmto strojeným slovíčkom ? Pochybujem

Pristupujte k zákazníkom ako ku svojim kamarátom (so zdravým odstupom) a uvidíte, že atmosféra na stretnutí (v telefonáte)

Namiesto “Uvítate…?” sa pýtajte otázky, ktoré budú stimulovať predstavivosť klienta:

“Predstavte si, že vás každý týždeň priblížim k vášmu hlavnému cieľu, páči sa vám tá predstava ?”

“Viete si predstaviť, že do 3 mesiacov našej spolupráce dosiahneme spolu (klientova najväčšia túžba)”

“90 % mojich klientov dosiahne ich ciele za menej ako 2 mesiace od začiatku spolupráce, rád by som bol, keby ste bol jeden z nich.”

6.Máte záujem ušetriť nejaké peniaze ?

Toto je zase ako z pomocnej školy.

KAŽDÝ človek v dnešnej dobe chce ušetriť, lenže najprv potrebuje uveriť, že vy ste ten nositeľ spoľahlivého riešenia, ktoré mu naozaj ušetrí.

Uvedomte si, že váš potenciálny zákazník je možno denne bombardovaný rôznymi pofidérnymi ponukami ako môže “ušetriť”.

Preto tu nastáva paradox – každý chce šetriť, ale skoro nikto okamžite neverí cudziemu človeku, ktorý mu ponúka úsporu.

Namiesto retardovanej otázky: “Chcete ušetriť?” radšej navrhnite potenciálnemu klientovi, že mu pošlete vaše overiteľné referencie s reálnymi klientami , ktorí naozaj ušetrili s využitím vašich služieb veľké peniaze.

Nech sú to rýchlo a ľahko overiteľné referencie!

Potom sa stane možno to, že klient vám sám navrhne stretnutie, aby sa presvedčil koľko mu viete ušetriť.

Týmto máte mimochodom ďalšiu motiváciu si dať do poriadku priečinok s TOP referenciami, kde sú reálne a overiteľné výpovede ľudí, ktorým ste pomohli výrazne ušetriť peniaze alebo čas.