Vaša nočná mora: Ako urobiť z predajcov hlupákov a stratiť zákazníkov?

Patrím medzi veľkých priaznivcov Shell a ich systému predaja, ale po poslednom tankovaní začínam meniť názor. Mám pocit, že začínajú obťažovať zákazníkov a zo svojich predajcov robiť hlupákov.

Prišiel som na pumpu, vystúpil z auta a ozvala sa obsluha benzínového čerpadla: “Dobrý deň, budete benzín alebo dízel?”. Takto krásne ma vtiahol do predajného rozhovoru a potom sa roztočil veľký kolotoč ponúk, z ktorého som odchádzal so zlým pocitom. Vysypal na mňa všetky naučené texty, ktoré zneli absolútne neprirodzene.

“Kúpte si aj bagetu…”

Pravdepodobne ich musia hovoriť, aby dobre dopadli v Mystery shoppingu (tajných nákupoch). Behom pár minút sa mi snažil predať lepší benzín, plnú nádrž, vodu do ostrekovačov, olej a bagetu (tá bageta ma najviac zarazila) a to som ešte neopustil svoje auto a neprišiel k pokladni.

Pri pokladni sa scenár opakoval: “Ak si kúpite bagetu, tak…..”. Keď prvý pokus o navýšenie predaja nezabral, tak prišiel druhý, veľmi podobný ako ten prvý, ale ani ten nezabral. V tej chvíli som mal už plné zuby Shell a ich otravovania.

Cestou k autu som si všimol slečnu v zelenej reflexnej veste, ktorá mala na chrbte napísané tréner, v ruke držala papier (checklist) a pero, a zaznačovala, či obsluha benzínového čerpadla hovorí všetko, čo má predpísané.

Nedalo mi to a oslovil som ju: “Dobrý deň, vy ich tu trénujete? Ako mu to ide? Urobil u mňa všetko, čo mal?” Z odpovedí som zistil, že u mňa to bol bezchybný predajný rozhovor. Vtedy mi v hlave zasvietila kontrolka, lebo z bezchybného rozhovoru som odchádzal ako zákazník so zlým pocitom. 

Toto sa bežne stáva, pokiaľ predajné rozhovory vymýšľajú ľudia od stola z centrály, ktorí nikdy nepredávali alebo už zabudli, aké to bolo, keď boli v prvej línii a museli predávať.

Z verného zákazníka je zrazu “pochybovač”

Neviem ako je to v prípade Shell, kto píše predajné rozhovory, a či ich vôbec testujú, ale viem, že keď z verného zákazníka (tým myslím seba), ktorý o nich píše oslavné básne (Ako viac predávať podľa receptu firmy Shell) spravia behom jedného tankovania “pochybovača”, tak niečo nie je v poriadku.

Okrem toho aj zamestnanci nemajú z toho dobrý pocit. Pán, ktorý mi tankoval, mi hovoril, aké mu je trápne sa pýtať ľudí v daždi, či nepotrebujú umyť okná, lebo väčšina z nich má okná čisté a on potom vyzerá ako hlupák alebo pýtať sa majiteľov luxusnejších áut, či im môže skontrolovať olej, keď vie, že to nedokáže urobiť.

V minulosti som mal pocit, že Shell všetko, čo robí, robí preto, aby zákazníkom poskytla lepšie služby:

• natankujú za neho, aby v zime nemusel mrznúť,
• skontrolujú vodu v ostrekovačoch, aby sa mu nestalo, že po daždi si nebude môcť umyť špinavé okno,
• upozornia ho na výhodnú akciu.

Dnes mám však pocit, že viac ako o zákazníka ide o biznis, a že s tými ponukami to skutočne preháňajú 🙁 Existuje tenká hranica medzi poskytovaním lepších služieb a otravovaním.

Čo si o tom myslíte?

Napíšte svoj názor do komentárov pod článkom.

Ak sa vám článok páčil, dajte mu “páči sa mi” alebo ho zdieľajte so svojimi priateľmi. Je to skvelý spôsob, ktorým mi dávate najavo, že má zmysel sa s vami deliť o moje skúsenosti. Ďakujem za vaše reakcie a prajem veľa úspechov vo vašom biznise.